Steeds meer bedrijven vertrouwen op een CRM-systeem om hiermee de klantrelatieprocessen te beheren. Maar wat is een Customer Relationship Management-systeem precies?
CRM-oplossingen stellen bedrijven in staat om alle processen die met de klant te maken hebben, digitaal in kaart te brengen. Deze kunnen zowel worden beheerd als geoptimaliseerd in de oplossing. Tegelijkertijd dient de oplossing ook als database voor alle klantgegevens en bijbehorende interacties. Zo worden alle contactmomenten en gegevens van de klant nauwkeurig vastgelegd.
De softwaremarkt wordt sterk beïnvloed door innovatie. Door hun oplossingen voortdurend te ontwikkelen, zorgen providers ervoor dat ze altijd up-to-date zijn. Zo rusten ze hun klanten ook uit met tools om mee te bewegen in deze voortdurend veranderende markt.
Wat is kunstmatige intelligentie?
Voor sommige aanbieders betekent dit al dat ze kunstmatige intelligentie, ook wel bekend als Artificial Intelligence, Artificiële Intelligentie of kortweg AI, in hun systemen moeten integreren. Een veelgenoemd toepassingsvoorbeeld voor het gebruik van kunstmatige intelligentie op het gebied van klantrelatiebeheer zijn chatbots. De digitale assistenten zijn in de afgelopen jaren een flink stuk populairder geworden.
Wat zijn chatbots?
Chatbots zijn digitale assistenten die dankzij AI in staat zijn om zelfstandig tekstgesprekken te voeren met klanten of prospects. Als een chatbot zijn grenzen bereikt, stuurt hij zelfstandig de klant of het verzoek door naar een menselijke medewerker. Chatbots hebben het potentieel om de druk op de klantenservice aanzienlijk te verminderen. Toch mag de introductie van een chatbot geen doel op zich zijn en blijft de mens onmisbaar op de customer support-afdeling. Voordat bedrijven het introduceren, moeten ze bijvoorbeeld duidelijk zijn over de eisen waaraan de chatbot moet voldoen en de gebieden waarvoor deze moet worden gebruikt. Ook moet van tevoren worden bepaald wanneer de chatbot live moet zijn en beschikbaar moet zijn voor klanten en geïnteresseerden.
Doelgroep segmentatie
Daarnaast kan kunstmatige intelligentie binnen het CRM-systeem ook worden gebruikt om gegevens te analyseren – bijvoorbeeld voor doelgroep segmentatie in het kader van marketing. Met behulp van AI kunnen grote hoeveelheden gegevens systematisch worden geanalyseerd en geëvalueerd. Op deze manier kunnen correlaties tussen bepaalde kenmerken en gedragingen worden geïdentificeerd die menselijke werknemers nauwelijks of niet zouden kunnen bepalen zonder intensief onderzoek. Zo zijn de mogelijke toepassingsgebieden van kunstmatige intelligentie binnen Customer Relationship Management zeer divers. In de kern gaat het niet om het vervangen van menselijke medewerkers, maar om het ontlasten ervan.
Gerelateerd: “Stel uw klanten centraal met Artificial Intelligence”
Bepaling van klantwaarde
AI kan worden gebruikt om waardevolle inzichten te verkrijgen die door medewerkers kunnen worden gebruikt om processen efficiënter te maken. Zo kan de Customer Lifetime Value (CLV) ook worden bepaald met behulp van AI-aangedreven systemen. Dit stelt verkopers in staat om prioriteiten te stellen op basis van gegevens.
Maar zelfs CRM-systemen die niet op elk gebied afhankelijk zijn van AI, bieden bedrijven krachtige ondersteuning op alle gebieden van klantrelatiebeheer. Door gebruik te maken van een uniform systeem voor marketing, sales en klantenservice ontstaat er een centrale database. Een realtime informatiestroom wordt werkelijkheid en er is ook geen tijdrovend en foutgevoelig onderhoud van dubbele gegevens nodig.
Bent u benieuwd naar het laatste nieuws omtrent Artificiële Intelligentie? Neem dan een kijkje op onze nieuwspagina, waar wij regelmatig de nieuwste feitjes en weetjes over AI delen.